25杯目 クレーム

雪印から三菱自動車まで、信じられないことが沢山起きている。 わが社という特殊な世界にいると、一番目に大切なことは自分自身。 サラリーマンとは責任転嫁する名人であり、自分が責任取らないで済む方法を瞬時に考える。 二番目に大切なのはわが社である。 「会社の為」という大義名分がとんでもないミスを犯すのだが、本人あるいはチームや上司も麻痺しているので気付かない。 些細なクレームが会社の屋台骨を揺るがすことになろうとは思いもしなかった。「まさか」という坂があることに気が付いたときは時すでに遅し。 食品の中に虫が入っていた話。 とても善良な消費者で、こんな異物が入っていたとその会社に電話した。 電話に出た担当者が「それは生きていましたか死んでいましたか」あるいは「着払いで宅配便で送ってくれませんか」などと言ったそうだ。 それで、その善良な消費者が切れてしまうことになる。 保健所はそういうクレームや届出があれば動かざるをえない。 それがマスコミを通じて全国に出てしまう。 大企業ほどひどい。中小零細はすぐ実行できる。 クレームのルール作り。 １　クレームは最優先事項 ２　その場の損得を無視、即刻行動 ３　言い訳をしない そういう対応をして、まず感情問題になることを避ける。そこまでしてもらわなくてもいいのに。と思って戴く事だ。 善後策はその後じっくりと。原因究明、対応策実施報告、クレーム報告書の提出。 クレームは良い社風をつくる絶好の好機なり。 みのる